Com 147 milhões de usuários mensais no Brasil, o WhatsApp é a rede social mais utilizada no país e vem exercendo um papel importante também na comunicação empresarial. A presença massiva nos smartphones brasileiros e a facilidade de acesso ao app atraíram as empresas que passaram a usar a plataforma na comunicação corporativa. 

“Sabemos da ampla utilização do WhatsApp no Brasil, principalmente nas empresas. No entanto, sem políticas de uso e governança sobre as mensagens, as interações pelo app passaram a trazer riscos operacionais, demandando de estratégias para proteger dados e usuários”, afirma Frederico Groth, CEO da startup Zapper, uma plataforma de monitoramento de WhatsApp corporativo. 

Ainda conforme o CEO, a ausência de governança, rastreabilidade e de inteligência sobre as conversas via WhatsApp empresarial trazem consequências que vão da perda de dados sigilosos a problemas judiciais, configurando hoje o maior desafio da comunicação digital para as organizações.

Estudos demonstram que a comunicação corporativa pelo WhatsApp é uma realidade na maioria das empresas brasileiras. A comprovação está nos dados obtidos no Panorama de Marketing e Vendas 2024 da RD Station, que revelam que 70% das empresas nacionais usam o WhatsApp em seus negócios.

O uso do WhatsApp nos negócios necessita de uma abordagem direcionada a esse fim, por isso é fundamental criar políticas específicas, conscientizar os usuários sobre boas práticas e contar com a tecnologia para garantir a conformidade desse recurso.

Por que o WhatsApp é um desafio?

“Para oficializar o WhatsApp nas companhias, a prática de monitoramento de conversas é uma alternativa na prevenção de problemas de compliance, riscos reputacionais, multas, sanções e utilização indevida de dados sigilosos, além disso existem outros fatores que podem ser mitigados”, comenta  o CEO. Entre os riscos a que ele se refere, estão:

 - Tratamento inadequado a clientes, por parte de atendentes da empresa, prejudicando o relacionamento comercial;

- Ocorrência de todos os tipos de assédio, no nível operacional e externo;

- Incidência de desvios de conduta, como subornos, pedidos de propina, chantagens, favorecimento ilícito e de outras infrações às políticas da empresa;

 - Prejuízos financeiros devido à exposição de informações confidenciais, levando ao cancelamento de contratos;

 - Fuga de investidores, por receio de comprometimento da empresa;

 - Impacto negativo sobre a produtividade;

- Multas pelo descumprimento das exigências da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)

- Ações judiciais por danos materiais e morais, movidas por clientes e entidades de defesa do consumidor;

- Perda de confiança pelo mercado;

- Roubo de tecnologia e propriedade intelectual;

- Perda do conhecimento e do histórico dos clientes;

- Perda de competitividade no mercado.

“Para que o WhatsApp deixe de ser um risco subestimado e se transforme em ferramenta estratégica, o acompanhamento das conversas vem sendo uma abordagem proativa das empresas para prevenir perdas financeiras e garantir a sustentabilidade do negócio”, explica Otto Gomes, Head de Desenvolvimento de Produto de Zapper.

Outro ponto sensível na comunicação pelo app é o tratamento de dados  sigilosos, que é exigido pela Lei Geral de Proteção de Dados. A ausência de uma política de cibersegurança facilita o vazamento de conteúdo confidencial. “Para mitigarmos esse risco, desenvolvemos em Zapper uma funcionalidade para armazenar as conversas monitoradas integralmente em nuvem, com acesso restrito do gestor”, revela Gomes.

Mas será que o monitoramento e o armazenamento seguro dos diálogos seriam suficientes para assegurar a conformidade da comunicação via WhatsApp? “É aí que a Inteligência conversacional ganha destaque no processo. A análise das interações, tanto na parte da informação quanto da intenção nas “entrelinhas” do chat traz métricas e insights que podem fazer diferença no posicionamento da empresa no mercado”, explica.

Com ajuda de IA já é possível coletar dados sobre performance de colaboradores, grau de aceitação do cliente sobre produtos e serviços, índice de satisfação, comportamento de consumo, intenção de compra e falhas processuais. “Percebemos que as conversas pelo WhatsApp poderiam contribuir diretamente no planejamento estratégico das corporações e isso nos estimulou a avançarmos nos mecanismos de análise de dados com IA”, acrescenta Otto.

Com isso, a startup fez um novo investimento em soluções para o WhatsApp e lançou em maio uma nova funcionalidade, focada em inteligência conversacional, para interpretação de sentimentos emergentes durante as interações. “Essa inovação permite melhor compreensão do gestor sobre os clientes e assim, ele consegue ser mais assertivo nas abordagens comerciais e de relacionamento”, explica o CEO Frederico Groth.

“Informação vinda diretamente do cliente, pelo WhatsApp, vale ouro nas organizações e quem não exercer governança sobre esse ativo precioso perde a oportunidade de escalar os resultados. O aplicativo de mensagens espelha a evolução da comunicação humana e agora precisamos da Inteligência Artificial para manejarmos tantos dados que circulam diariamente pelo app. Estamos construindo esse caminho”, finaliza Groth.