A comunicação com os consumidores nunca foi tão digital nos bares e restaurantes do Brasil. Uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) em maio deste ano mostrou que 93% utilizam o Instagram como canal de relacionamento com os clientes. O WhatsApp vem logo atrás, com 80% de adesão, reforçando a força do atendimento direto por mensagem.

Outras ferramentas tradicionais continuam relevantes, como o Facebook (44%) e sites próprios (28%), enquanto o TikTok (10%) começa a chamar atenção. Já o Google Perfil de Empresas, hoje usado por 43% dos negócios, saltou de apenas 1% em 2023 para se tornar uma vitrine de grande alcance entre consumidores que buscam informações rápidas e confiáveis.

Segundo o líder de Marketing da Abrasel, Daniel Borges, os dados refletem uma transformação estrutural na maneira como o setor lida com a comunicação. “A experiência do cliente começa antes da porta e vai além da conta. Na correria da operação, canais práticos e acessíveis mantêm essa conversa viva. Se você não aparece onde o cliente procura, a concorrência aparece”, afirma.

Avaliações on-line pesam na decisão de compra

Apesar da presença crescente no ambiente digital, muitos empreendedores ainda subaproveitam esses canais. Segundo a pesquisa, 67% dos estabelecimentos afirmam que acompanham e respondem às avaliações dos clientes, personalizando as respostas quando necessário. No entanto, outros 11% apenas leem os comentários, sem interagir, e 6% sequer monitoram suas redes.

A falta de engajamento pode ser um risco. Um estudo da Abrasel, feito em parceria com o Reclame AQUI, mostrou que 63% dos consumidores consideram as avaliações on-line antes de escolher onde comer. “Responder elogios ou críticas demonstra atenção e, de graça, influencia quem está a um clique de escolher você. Cada resposta fala com quem comentou e com todos que ainda avaliam onde vão gastar”, diz Daniel.

Imagem positiva, mas dependente de presença constante

Mesmo com desafios no engajamento, o setor mantém boa reputação digital. De acordo com outro levantamento da Abrasel, realizado em parceria com a Harmo, a nota média dos bares e restaurantes no ambiente on-line é de 4,3 estrelas — um índice próximo da zona de excelência, que começa em 4,5.

Para Daniel Borges, a manutenção e o avanço desse resultado dependem menos de grandes investimentos e mais de presença constante. “Não é questão de gastar fortunas, e sim de planejamento e constância. Marque presença, relacione de verdade e use todos os canais para agregar valor ao longo da jornada do cliente, até depois dele pedir a conta”.