Quando chega o momento de implantar um sistema de atendimento na empresa, surge a dúvida sobre o que será mais vantajoso e eficaz: sistema próprio ou plataforma pronta. De um lado, o sistema próprio possibilita o desenvolvimento de funcionalidades específicas. Mas essa opção normalmente vem acompanhada de custos elevados e dependência de profissionais especializados.

Conforme a sócia-diretora da TomTicket, Karen Willers, a empresa precisa avaliar muito mais do que o custo inicial. "Um sistema próprio exige planejamento, desenvolvimento, testes, infraestrutura, segurança, atualizações, correções e uma equipe técnica disponível para realizar a manutenção contínua. Também devem ser considerados o prazo para o sistema começar a operar, a capacidade de acompanhar o crescimento da empresa e o custo total ao longo dos anos", salienta.

Em muitos casos, o desenvolvimento próprio parece mais vantajoso no início, mas se torna mais caro e complexo à medida que surgem novas necessidades, integrações e demandas de segurança. Já uma plataforma consolidada como a TomTicket permite implementar uma estrutura de atendimento testada, atualizada e preparada para crescer com a operação.

Outra vantagem é que uma plataforma pronta oferece implantação mais rápida, custos previsíveis, manutenção especializada e melhorias contínuas, segundo Karen. "Com a TomTicket, a empresa utiliza uma solução consolidada sem precisar transformar sua equipe de tecnologia em responsável por desenvolver e sustentar uma plataforma completa de atendimento", argumenta.

A decisão deve considerar os objetivos do negócio e os recursos disponíveis para sustentar operações, tanto na implantação quanto nos anos futuros.

Vantagem para empresas de todos os tamanhos

Independentemente do porte, a empresa que opta por um sistema próprio precisa analisar prazo, investimento, segurança, escalabilidade e disponibilidade de equipe técnica. Para pequenas e médias empresas, criar um sistema próprio pode consumir recursos que poderiam ser direcionados à atividade principal do negócio.

Para empresas maiores, o desafio está na complexidade da manutenção, na segurança das informações, nas integrações e na necessidade de acompanhar a evolução da operação. "Mesmo organizações com equipes de desenvolvimento precisam avaliar se faz sentido utilizar esses profissionais para recriar uma solução que já existe e é constantemente aperfeiçoada por uma empresa especializada", analisa.

A TomTicket oferece uma plataforma completa para centralizar, organizar e acompanhar o atendimento ao cliente e as solicitações internas. Entre os recursos estão sistema de chamados, chat online, atendimento por WhatsApp, base de conhecimento, Portal do Cliente, aplicativo Meu Suporte, dashboards, relatórios e ferramentas para a gestão de equipes.

"A TomTicket também ajuda a empresa a profissionalizar o atendimento com mais rapidez, mantendo históricos, responsáveis, prioridades, prazos e informações reunidos em um único ambiente", comenta Karen. A solução pode ser configurada de acordo com a estrutura e o momento de cada empresa. Isso permite começar com os recursos necessários e ampliar a utilização conforme a operação cresce, sem iniciar um novo projeto de desenvolvimento a cada mudança.

A plataforma pode ser utilizada por empresas de diferentes portes e segmentos que precisam organizar atendimentos, solicitações ou processos internos. A TomTicket atende empresas de tecnologia, indústrias, prestadores de serviços, consultorias, instituições de ensino, equipes de suporte técnico, departamentos de TI, operações de pós-venda e negócios com múltiplos canais de contato. Os benefícios são perceptíveis em empresas que enfrentam mensagens dispersas, dificuldade para definir responsáveis, perda de prazos, falta de histórico ou pouca visibilidade sobre o desempenho da equipe.

Suporte e acompanhamento

Após a implantação, a empresa continua contando com a equipe da TomTicket para esclarecer dúvidas e orientar a utilização dos recursos. Os usuários também têm acesso a materiais de apoio e à base de conhecimento. Esse acompanhamento é uma diferença importante em relação ao sistema próprio. "Quando a solução é desenvolvida internamente, a empresa também precisa estruturar uma equipe para oferecer suporte aos próprios usuários, corrigir falhas e realizar melhorias", ressalta. Com a TomTicket, existe uma equipe especializada dedicada à evolução e ao funcionamento da plataforma.

Um dos principais diferenciais da TomTicket é reunir diferentes canais e etapas do atendimento em uma única plataforma. A empresa consegue organizar as solicitações em chamados, manter o histórico dos clientes, definir responsáveis, categorias, prioridades e prazos, além de acompanhar a operação por meio de dashboards e relatórios. Os recursos de chat online, WhatsApp, base de conhecimento, Portal do Cliente e aplicativo Meu Suporte complementam essa estrutura. Dessa forma, a empresa reduz a necessidade de contratar ou desenvolver ferramentas isoladas para organizar seu atendimento.

Outro diferencial é utilizar uma solução SaaS especializada e em constante evolução, reduzindo a necessidade de investimentos próprios em servidores, manutenção e desenvolvimento de funcionalidades essenciais.

Vantagens a longo prazo

A redução de custos é uma das principais vantagens da adoção de uma plataforma pronta a longo prazo. Isso porque, entre outros fatores, evita que a empresa precise manter uma estrutura permanente de desenvolvimento, infraestrutura e suporte técnico para uma solução própria.

Além disso, com a TomTicket, a organização ganha previsibilidade de custos, atualizações contínuas, maior segurança operacional e capacidade de ampliar o atendimento sem reconstruir o sistema. A empresa também passa a contar com dados centralizados para identificar gargalos, acompanhar prazos, avaliar a produtividade e melhorar a experiência do cliente.

"Enquanto um sistema próprio pode se tornar defasado ou depender de novos investimentos a cada mudança, uma plataforma SaaS consolidada acompanha a evolução da tecnologia e do mercado. Assim, a empresa pode concentrar seus recursos no próprio negócio, enquanto a TomTicket cuida da tecnologia necessária para organizar e desenvolver sua operação de atendimento", destaca Karen.