O telefone sustentou o atendimento e as vendas no WhatsApp por anos. No varejo e e-commerce, alicerçou cadastros, históricos, automações e CRMs. Em agosto de 2026, essa lógica muda e marcas desatentas sofrerão impactos diretos na operação, na receita e na retenção de clientes. Ignorar a evolução dos canais digitais é colocar a experiência que a marca oferece em risco.

O WhatsApp introduzirá os usernames (@nome), uma alternativa ao número de telefone para as pessoas. Quando configurado pelo usuário do WhatsApp, o número de telefone fica oculto para as empresas. Além disso, eu, você e todas as pessoas podem trocar de username quantas vezes desejar. Neste cenário, surge o desafio: como a operação reconhecerá o consumidor ou o cliente pessoa física? Como manterá históricos das conversas e garantirá automações sem o identificador primário? Essas perguntas exigem ação imediata e visão estratégica de liderança.

A mudança na identificação

Usernames não alteram preços, aprovação de templates ou limites de envio da Meta. A mudança ocorre na camada de identificação, envio, recebimento e processamento de dados (os chamados eventos de API) que conectam o aplicativo aos sistemas corporativos. É uma modificação técnica crítica e subestimada.

Para resolver o problema, a Meta criou o BSUID (Business-Scoped User ID), identificador automático que representa o usuário no contexto de um portfólio de negócios. O BSUID não é público e nem atua como contato comum. É uma chave técnica que permite a CRMs e sistemas reconhecerem o cliente na ausência do telefone e nas trocas de usernames.

O BSUID é restrito ao portfólio de negócios: o consumidor terá IDs diferentes ao interagir com empresas distintas, protegendo a privacidade. Se o usuário trocar de username, o BSUID não muda. Se trocar de telefone, um novo pode ser gerado, exigindo que o CRM atualize os vínculos sem perder o histórico acumulado. É aqui que reside o verdadeiro valor: integrar o BSUID à inteligência artificial permite manter a hiperpersonalização em escala, cruzando dados de forma inteligente para que o cliente continue recebendo ofertas pertinentes no momento exato de sua jornada.

O período de transição é o maior risco

Ao longo de 2026, algumas integrações trarão apenas o telefone, enquanto outras já incluirão o BSUID e o username. Quando o número estiver oculto, o BSUID será a referência técnica principal.

Essa convivência gera inércia, mas o risco é prático. Em integrações críticas, a falha se manifestará em bots que não reconhecem o cliente, CRMs com contatos duplicados e relatórios quebrados. No varejo, isso se traduz em perda direta de receita.

Estudos da Gartner apontam que a perda de contexto em canais conversacionais pode destruir as taxas de conversão de leads em até 30%. Sem o mapeamento correto do BSUID, os investimentos em campanhas de marketing e o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) vão disparar devido à falta de assertividade.

O cronograma está definido. Entre março e abril de 2026, provedores oficiais (BSPs), como a Zenvia, adequaram suas APIs. Em maio, as principais plataformas de mercado passaram a processar BSUIDs, usernames e telefones simultaneamente. Em junho, os testes começaram na Colômbia, Peru e República Dominicana. E no final de agosto, a adoção chega ao Brasil.

O que fazer agora

A preparação começa mapeando onde o telefone é o único identificador. Se o BSUID constar na API, deve ser capturado e associado ao cliente correto. Se ambos os dados estiverem disponíveis, devem coexistir. Caso o telefone falte, o sistema localizará o consumidor por meio dessa nova chave.

O identificador técnico complementa o número de telefone, sem substituí-lo. A empresa precisa de uma identidade interna própria para consolidar o cadastro do cliente, vinculando o e-mail, o telefone, o ID corporativo e o username. Substituir o modelo anterior por uma dependência cega dessa credencial mantém a operação vulnerável.

Há exceções: fluxos de login ou autenticação continuam exigindo o número telefônico. Empresas com múltiplos portfólios de negócios não compartilharão esses dados entre si. Além disso, chaves técnicas de retaguarda (como o campo Parent BSUID) não devem ser adotadas como referência universal sem o mapeamento de especialistas.

Provedores oficiais fazem a diferença

Quem opera com a API oficial por meio de um BSP (Business Partner) está seguro. Esses provedores acompanham o ecossistema e adaptam suas plataformas antecipadamente. A Meta disponibilizou o Livro de Contatos (Contact Book) para mapear o vínculo entre telefone e BSUID, evitando quebras em fluxos e bots.

O cenário é crítico para quem usa ferramentas não oficiais para WhatsApp (sistemas "piratas", APIs não oficiais, automações sobre WhatsApp Web ou outros métodos infringentes). Elas funcionam fora do ecossistema da Meta e baseiam-se no telefone como identificador obrigatório. Com usernames e BSUIDs, essa lógica se rompe, causando perda de históricos, clientes não reconhecidos e automações paradas. Estas soluções não oficiais não capturam o BSUID e não oferecem garantia de adaptação nem suporte.

Adequação estrutural urgente

O BSUID sinaliza uma mudança estrutural na privacidade e no relacionamento digital. O username protege o usuário visualmente, o BSUID sustenta o backend (a estrutura por trás do sistema) e o CRM conecta esses dados à identidade interna do cliente.

Empresas que se adaptarem antes manterão atendimento, vendas e automações funcionando, transformando uma mudança regulatória em uma alavanca de diferenciação competitiva. As que adiarem a reação ficarão para trás em um mercado que exige cada vez mais agilidade e respeito aos dados.

A mudança dita como sua empresa reconhece o cliente em uma conversa e antecipar-se é vital para preservar esse vínculo. Afinal, o crescimento sustentável nasce de experiências que resolvem problemas reais, geram valor mensurável e fortalecem relações duradouras entre clientes e empresas.

Mais informações disponíveis em https://zenvia.com/educacao/whatsapp-usernames-e-bsuid/