A Sustentação (Application Management Services - AMS) é o serviço de terceirização responsável pelo monitoramento, manutenção e suporte contínuo de softwares e sistemas críticos para um funcionamento estável e eficiente. O serviço pode incluir atendimento a incidentes, atualizações de software, correção de falhas e acompanhamento constante do desempenho das aplicações, seja em sistemas locais ou na nuvem.

O crescimento das empresas tem aumentado a demanda por serviços de AMS, especialmente para melhorar a experiência do usuário, conforme aponta relatório da agência de pesquisa de mercado Business Research Insights. O estudo prevê que o setor global cresça a uma taxa anual de 15,8% entre 2026 e 2035, e atinja US$ 145,3 bilhões.

Roberto Torres, diretor de Negócios da empresa especializada em desenvolvimento de sistemas DKP Consultoria, avalia que o mercado de tecnologia da informação (TI) tem um turnover significativo que faz com que o conhecimento se perca. Para ele, a sustentação contribui para garantir a continuidade operacional e a estabilidade dos sistemas críticos das organizações.

"Uma sustentação adequada inclui uma documentação dos sistemas internos, e a manutenção dessa documentação é muito importante, pois evita a desatualização em caso de alterações operacionais, ajuda a garantir o conhecimento em caso de substituição do profissional interno ou da empresa contratada para atendimento do AMS", comenta o executivo.

Para o diretor, a contratação de serviços de AMS pode ajudar a otimizar equipes internas de TI em desafios com a ociosidade desses profissionais. "Um colaborador alocado full time terá um ótimo rendimento em determinada área e nem tanto para outras áreas. Com a sustentação, as necessidades são mapeadas e a distribuição dos profissionais é feita de forma estratégica, podendo ser ajustada temporariamente", ilustra.

Funcionalidades AMS

O executivo acredita que a sustentação aplicada às operações de tecnologia tem ganhado cada vez mais relevância no ambiente corporativo, devido ao seu papel estratégico. Segundo ele, o serviço pode atuar em diferentes níveis, abrangendo atividades cotidianas mais complexas — que a própria empresa teria dificuldade de gerenciar —, proporcionando maior eficiência operacional e continuidade dos processos de TI.

"Com o conhecimento especializado sobre as ferramentas sustentadas, as equipes terceirizadas conseguem melhorar o atendimento aos chamados, reduzir a ociosidade dos profissionais internos, cumprir os acordos de nível de serviço (SLAs) e evitar conflitos ou desorganização na sequência de tickets em espera", acrescenta Torres.

O profissional da DKP Consultoria explica que, para auxiliar a organização a acompanhar atualizações tecnológicas, correções e melhorias contínuas nos sistemas sem comprometer a produtividade do time interno, uma empresa de sustentação experiente utiliza inteligência artificial (IA) para "aprender" a solução dos tickets e passar a responder automaticamente.

"Isso pode aumentar a agilidade e a performance da área. Além disso, a empresa de sustentação deve ser capaz de realizar análise dos tickets para identificar se é necessário atuar ou sugerir capacitação dos usuários, melhorando o entendimento das ferramentas e diminuindo a abertura de tickets repetitivos", alerta o diretor.

Ao escolher um parceiro de AMS, as organizações devem considerar se há experiência e vivência no assunto para o qual está sendo contratado. Para garantir qualidade, segurança e alinhamento com os objetivos do negócio, é importante avaliar o tempo que a empresa atua, clientes atendidos, experiência dos profissionais envolvidos, tecnologia na abordagem dos tickets e SLAs compatíveis com a necessidade do projeto.

O diretor de negócios da DKP Consultoria avalia que, nos próximos anos, as organizações tendem a evoluir para atendimentos via AMS, em decorrência da demanda por profissionalização neste tópico.

"Os prazos estão menores e a cobrança cada vez maior sobre soluções rápidas e bem elaboradas. Neste aspecto, o envolvimento da IA é um divisor de águas, são muitos pontos que a empresa ganha tecnicamente e em agilidade", conclui.

Para mais informações sobre soluções em AMS, basta acessar: dkp-it.com.br/