Pesquisas sobre experiência do cliente e práticas de gestão em agências indicam que o atendimento publicitário exerce papel relevante na retenção de contratos, no alinhamento entre equipes e na organização de processos internos. O tema envolve desafios de integração, visão de negócio e gestão de expectativas entre clientes e equipes criativas.

Estudo da Bain & Company aponta que companhias com altos níveis de satisfação dos clientes (como medido pelo Net Promoter Score) tendem a registrar maior retorno aos acionistas e níveis superiores de retenção.

Nos últimos anos, o atendimento publicitário emergiu como função que ultrapassa o suporte operacional, segundo Julia Cunha, Associado e Head de Atendimento. Seu papel envolve interpretar demandas do cliente, mediação interna entre equipes, controle de prazos e garantia de entrega. Ajustes em processos de atendimento são apontados como centrais para mitigar perdas financeiras associadas a falhas de comunicação ou desalinhamentos internos.

Profissionais do setor identificam alguns gaps recorrentes, como destaca Julia Cunha, associada e head de atendimento da agência CREARTCODE:

• Gestão de expectativas: clientes esperam agilidade, enquanto equipes criativas demandam clareza e tempo para desenvolver soluções completas.
• Visão de negócio limitada: quando o atendimento é tratado apenas como intermediário, sem envolvimento com estratégia, reduz-se a oportunidade de gerar recomendações ou inovações que agreguem valor.
• Integração interna deficiente: ausência de comunicação eficaz entre atendimento, criação, mídia e projetos gera retrabalho, atrasos e pode afetar a percepção do cliente sobre a agência.

Na CREARTCODE, agência que promove articulação entre Atendimento e Projetos, Júlia Cunha, gestora da área, descreve que atendimento vai além do papel de mensageiro. Segundo ela, “interpretação, orientação, alinhamento de expectativas” fazem parte das responsabilidades cotidianas.

Julia aponta que é necessário entender o negócio do cliente e colaborar com insights estratégicos, além de manter familiaridade com os processos internos da agência. Ela também afirma que equilibrar as demandas do cliente externo com os requisitos internos da equipe é um desafio constante.

Tendência: do operacional ao estratégico

Análises recentes mostram que o atendimento publicitário tem papel relevante na retenção de clientes e no desempenho de agências. Profissionais apontam que investimentos em clareza, integração interna e adaptação às demandas de cliente podem reduzir falhas comuns, como desalinhamentos e expectativas frustradas.

Para agências, monitorar indicadores de satisfação, estabelecer processos estruturados de atendimento e reforçar a comunicação entre equipes são práticas que surgem como estratégicas para melhorar eficiência e conformidade com as necessidades do cliente.