Mesmo que o varejista tenha a loja mais atraente, no melhor ponto comercial, ou até mesmo o maior e-commerce do país, de nada adianta caso o relacionamento com o consumidor deixe a desejar.
Por isso, a gestão de cliente se torna um ponto essencial para as empresas, pois ela ocorre ao longo de toda a jornada do mesmo, desde a chegada na loja até o pós-venda, quesito importante que, às vezes, deixado de lado.
Criar relacionamento com os consumidores é tão prioritário quanto o tíquete de compra. Atendimento e ofertas personalizadas são um diferencial para reter os clientes. Um outro ponto a ser observado são os consumidores que não estão totalmente fidelizados e podem ir para a concorrência. Com essas informações, é possível tomar providências.
As estratégias para trabalhar a gestão de clientes são diversas, por exemplo:
- Definição qualitativa de metas: conhecer as intenções da empresa é fundamental para traçar os caminhos até o destino. Definir quais são os objetivos a partir de um parâmetro também é importante (por exemplo, conforme o desempenho dos últimos seis meses) e, a partir desse cenário, com dados que ajudem a tornar o plano plausível, criar as metas e mensurar os resultados posteriormente;
- Segmentação dos clientes: por gênero, faixa etária, localidade – é fundamental criar grupos estratégicos de ação, pois para cada público a abordagem e o relacionamento mudam;
- Qualidade na entrega: por mais que a carteira de clientes seja importante, números não substituem o bom atendimento. Consumidores satisfeitos não apenas retornam, como indicam para outras pessoas, o que reforça a importância do bom relacionamento.
- Reativação de contatos: por mais que um consumidor tenha feito apenas uma compra na loja, ele continua sendo importante. A ideia é ativar estratégias para que ele volte a visitar o negócio e entender o porquê da evasão para a reconquista.
- Conhecer o comportamento do consumidor: quanto mais informações sobre ele, melhor. Mais do que nunca, dados são insumos valiosos para qualquer tomada de decisão.
- Tecnologia: nos dias atuais, deve ser aliada de qualquer negócio. As aplicações podem ser diversas como usar um sistema que organize a base de dados e facilite as estratégias. Outro exemplo são os softwares de envio de e-mail marketing, mobile marketing, que registra as interações do usuário no site, o abandono de carrinho.
- Estar atento às sazonalidades: preparar com antecedência as campanhas. Dia das Mães, Namorados, Natal, são datas importantes para o comércio. Por isso, o negócio deve estudar ações para essas comemorações.
A gestão de clientes é uma estratégia valiosa para qualquer negócio. Todo consumidor gosta de ser bem atendido antes, durante e depois da compra. O foco é colocar o cliente no centro das decisões e traçar as estratégias para alcançar os resultados desejados.
*Por Clóvis Souza, CEO da Giuliana Flores
