Em 2024, mais de 60% dos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) brasileiros aderiram ao uso da Inteligência Artificial (IA), de acordo com levantamento realizado na MIA, plataforma de dados do IEG. Deste percentual, 50% estão em fase de testes, e apenas 12% utilizam a IA de forma totalmente integrada aos processos.

Ainda segundo a pesquisa, conduzida pelo IEG com cerca de 100 empresas, 24% das instituições planejam implementar a IA, 5% estão avaliando a implementação e 9% não utilizam.

Lara Pessanha, sócia do IEG e responsável pela área de Inteligência de Mercado da empresa, destaca que, quando bem aplicada, a IA “pode trazer um retorno significativo em termos de qualidade e agilidade para os processos, otimizando ainda mais a operação dos CSCs”.

Entre os benefícios proporcionados pela IA, Lara enfatiza a automação de processos. “Um exemplo claro é o uso de assistentes virtuais baseados em IA, que permitem respostas rápidas e personalizadas aos usuários, aumentando não só a eficiência, mas também a satisfação dos clientes. Porém, a tecnologia tem um potencial que pode ir muito além dessa funcionalidade”, reforça.

Principais desafios

Um dos grandes obstáculos enfrentados pelos CSCs na implementação de soluções de IA é a dificuldade em encontrar profissionais capacitados. Lara explica que “algumas empresas estão treinando a mão de obra existente ou avaliando a contratação de fornecedores terceirizados para sanar esse problema”.

Além disso, no Brasil, 54% dos Centros apontam a privacidade e a segurança da informação como desafios a serem enfrentados na jornada de utilização de Inteligência Artificial.

“Esses desafios reforçam a necessidade de investimentos em treinamentos e capacitação, assim como em uma governança robusta que assegure a utilização segura e eficaz das soluções de IA”, conclui Lara.

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